Il marketing è sempre più phygital e le aziende, per conquistare un posto di prestigio nel cuore dei consumatori, devono sviluppare capacità omnichannel.
Si prevede un futuro “onlife” improntato sul phygital, la chiave vincente dell’innovazione, del marketing e della customer experience. Il fenomeno nasce dall’esigenza di raggiungere consumatori “liquidi”, iperconnessi, abili nell’uso di dispositivi digitali e desiderosi di scegliere liberamente i canali di comunicazione in cui posizionarsi per entrare in contatto con brand e aziende.
Cosa significa phygital marketing e quando nasce
Il termine Phygital è composto dalle due parole Physical (offline) e Digital (online) ed è stato coniato per indicare tecniche e strategie di marketing omnicanale. Questo approccio annulla i confini che delimitano spazi fisici e digitali, mescola i due mondi e favorisce la creazione di modelli ibridi in grado offrire customer experience complete, fluide e soddisfacenti.
La convivenza della dimensione reale e digitale consente a clienti e prospect di interagire direttamente con brand e aziende durante un viaggio multicanale e multidimensionale.
Il phygital marketing, quindi, comprende azioni strategiche con cui elaborare piani di comunicazione integrata incentrati sulla persona e non sul prodotto.
I brand devono saper vendere senza vendere!
Il concetto phygital ha origini non recenti, risalenti al 2014, quando per la prima volta la catena di negozi di bricolage e ferramenta Lowe’s, annuncia l’introduzione di due punti vendita autonomi con OSHbot: robot assistenti alla vendita. Un’idea nata dalla collaborazione con Fellow Robots, una società tecnologica della Silicon Valley, con l’obiettivo di comprendere in che modo la tecnologia robotica fosse in grado di portare benefici sia ai clienti che ai dipendenti, migliorando la customer experience.
La pianificazione di strategie phygital poggia su tre pilastri fondamentali, le cosiddette tre “i”:
- Immediatezza. Garantire azioni in tempo reale durante l’esperienza online: la ricerca di informazioni, la valutazione e la scelta. In questo caso l’unico momento del customer journey a non essere immediato è la gratificazione e soddisfazione dell’acquisto poiché dipende dai tempi di spedizione del prodotto. Anche per questo motivo, dati certi dimostrano che l’85% dei consumatori predilige l’acquisto in negozio, previa attenta ricerca di informazioni sul web, consultazione della sezione e-commerce e lettura delle recensioni. L’integrazione degli elementi tipici di entrambe le esperienze, ad esempio l’uso dei QR code in store o la possibilità di fruire virtualmente del prodotto in attesa dell’arrivo, potrebbe avere grandi vantaggi.
- Immersione. Coinvolgere attivamente l’utente nell’esperienza per evitare che subisca in modo passivo la comunicazione. Il consumatore deve sentirsi parte integrante dell’esperienza stessa ed essere stimolato in maniera multisensoriale. Negli store fisici è possibile ad esempio introdurre la ricerca vocale dello shopping, oppure specchi interattivi con le stesse funzioni di kioski multimediali che diano la possibilità di interagire direttamente con il catalogo prodotti. Nelle sezioni
e-commerce è altresì possibile avvalersi di sistemi di tecnologia avanzata, come: la realtà aumentata o virtuale, la marketing automation, l’intelligenza artificiale, al fine di proporre esperienze simili a quelle reali e fisiche.
- Interazione. Incoraggiare il contatto diretto e la costruzione di dialoghi bidirezionali tra utente e brand, sia in spazi fisici che digitali; questo è l’aspetto che più di ogni altro innesca l’attivazione della parte più fisica ed emozionale del processo d’acquisto. Per incentivare questa funzionalità è opportuno creare strategie di comunicazione che facciano sentire il pubblico compreso, ascoltato, coccolato e seguito, attraverso piani di content marketing multicanali, storytelling e l’invio di newsletter con argomenti legati a coupon particolari e personalizzati o a momenti di vita del destinatario (compleanni, ricorrenze, anniversari con il brand).
Questi tre elementi sono interdipendenti tra loro, infatti solo coniugando l’immediatezza dell’esperienza con l’immersione dello spettatore e l’interazione tra i due attori del processo di vendita, sarà possibile raggiungere risultati vantaggiosi. Affinché questa fusione sia possibile, è necessario:
- implementare negli spazi fisici una tecnologia che svolga il ruolo di facilitatore per garantire immediatezza e immersione
- dotare gli spazi online di strumenti che rendano semplice e diretta l’interazione tra consumatore e prodotto o azienda.
I vantaggi del phygital marketing per le imprese
Ricerche statistiche affermano che il 63% degli acquisti inizia online ma il 49% dei consumatori continua a preferire l’acquisto in negozio. Infatti, se da un lato la pandemia ha contribuito e accelerato la trasformazione digitale, stimolando la digitalizzazione nei processi di vendita e promozione, dall’altro ha condotto a una rivalutazione dell’esperienza fisica e del contatto umano, generando nelle persone la forte esigenza di tornare a vivere emozioni concrete e reali.
Secondo il report di Shopify sul futuro del commercio, nel 2020 l’84% dei consumatori ha effettuato acquisti online, il 65% in negozio e addirittura ora, che la situazione sembra migliorare, il 46% ha dichiarato che è maturato un sentimento di disagio nel fare acquisti di persona nei negozi.
Tuttavia, nello stesso report emerge che il trend del futuro prevede l’evoluzione dello shopping ibrido, in cui l’online e l’offline si adatteranno l’uno alle caratteristiche dell’altro per progettare customer journey sempre più phygital ed esaudire il desiderio dei consumatori di vivere esperienze di acquisto unificate, fluide e personalizzate.
Con la progettazione di strategie di phygital marketing, le aziende possono usufruire della combinazione dei dati degli utenti raccolti sia in store che nelle piattaforme digitali e utilizzarli per la creazione di buyer personas dettagliate nei gusti, abitudini, sogni e paure.
Il phygital marketing favorisce un sostanziale aumento della consapevolezza del brand, oltre che un crescente grado di apprezzamento e fedeltà dei clienti, in quanto la presenza del brand su tutti i canali di comunicazione consente di intercettare e influenzare i pubblici durante ogni singolo touchpoint del customer lifecycle.
Cogliendo tutte le opportunità della digital transformation e partecipando a questa rivoluzione phygital, le aziende possono offrire un concentrato di convenienza, esperienza e valori in un’unica e sola esperienza emozionale.
Oggi i negozi 100% phygital non esistono ancora, tuttavia sono già in atto processi che guardano al futuro e che affermano il phygital marketing come una delle strategie più all’avanguardia dell’epoca contemporanea, infatti si stima che nel 2035 il 70% delle vendite dei negozi dipenderà dalla perfetta combinazione tra online e offline.
Nel prossimo articolo analizzeremo casi studio di brand che hanno già iniziato a cimentarsi nel phygital.
Il team di EGO NewCom si impegna ogni giorno nel garantire strategie di marketing e comunicazione omnichannel. Se vuoi essere phygital anche tu,
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