Le aziende cercano soluzioni creative e sorprendenti per coinvolgere e rispondere a ogni esigenza del cliente, sia online che offline. Analizziamo alcune case study interessanti.
Grandi aziende e retailer si stanno dirigendo verso un approccio strategico più improntato all’omnicanalità e alla cultura data driven per conoscere, attraverso l’analisi dei dati, i cambiamenti che stanno influenzando i comportamenti dei consumatori e costruire strategie di marketing e di business efficaci, in grado di offrire customer journey personalizzati.
Affiancare questa strategia al phygital marketing infatti consente di raccogliere un pacchetto completo di dati provenienti dai canali social, dalle piattaforme e-commerce, dalle interazioni dirette con il cliente, dalle in-store experience e perché no, individuare le nuove azioni online e offline predilette dai pubblici.
Vediamo di quali si tratta:
- Click&collect: il cliente acquista sulla piattaforma online e sceglie il ritiro in negozio.
- Try&Buy: il consumatore prova o testa i prodotti nei negozi fisici per poi acquistarli online.
- ROPO (Research Online Purchase Offline): l’utente acquista nello store fisico solo dopo aver effettuato ricerche sul web relative al prodotto d’interesse.
I risultati emersi dalle statistiche formulate da InformationAge disegnano il profilo dettagliato dei cosiddetti omnichannel shopper, affermando che questi utenti spendono il 15% in più rispetto alle persone che si dimostrano abitudinarie nella scelta di un solo e univoco canale.
Dunque, l’online non esclude l’offline, e viceversa, anzi quando le due modalità si integrano l’una con l’altra, l’engagement e il conversion rate è più alto. Infatti, la comodità di effettuare acquisti dal divano di casa su piattaforme e-commerce o social media non ha assolutamente sostituito la bellezza e il valore che crea una brand experience emozionale intensa e reale.
Vediamo in che modo alcuni brand hanno deciso di rispondere a queste esigenze contrastanti.
Esperienze phygital per i lettori del Gruppo Feltrinelli
Partiamo dall’analisi del recente caso Feltrinelli. In Piazza Piemonte a Milano è stato inaugurato il nuovo Concept Store, una libreria progettata per offrire un’esperienza sensoriale e innovativa ai visitatori.
Lo scopo originario dell’azienda è quello di far vivere ai consumatori un journey ibrido sia all’interno della libreria che da remoto, in cui la dimensione fisica si intreccia con quella digitale. L’esperienza culturale infatti inizia nelle piattaforme e-commerce del Gruppo Feltrinelli e si sviluppa sui canali social, dove l’interazione tra azienda e potenziale cliente risulta immediata e diretta.
La content strategy, supportata da strumentazioni innovative e digitali selezionate in base agli obiettivi aziendali, ha previsto la registrazione delle video-recensioni dei librai, condivise sui social media e trasmesse nello store da totem dedicati.
Lo store è stato anche dotato di tecnologia Scan&Go che consente di scannerizzare un QR Code all’ingresso per abilitare nuove esperienze phyigital, come ad esempio acquistare in modalità self, utilizzando il proprio smartphone. Un’altra possibilità è quella di scansionare il codice a barre dei singoli prodotti e avere l’accesso a contenuti extra coinvolgenti in grado di restituire all’utente l’emozione di muoversi in un ambiente virtuale attraverso una realistica percezione dello spazio e degli elementi.
L’impostazione del progetto ha seguito un approccio customer centric: il team strategico e creativo si è immedesimato nel cliente e ha provato a immaginare in che modo avrebbero potuto soddisfare le richieste del cliente per incentivarlo a portare a termine l’esperienza.
TouchWall di Timberland
Già nel 2016 Timberland ha iniziato a sperimentare la phygital customer experience introducendo nel negozio di Manhattan i TouchWalls, display digitali mediante cui i clienti potevano consultare l’intero catalogo di prodotti online e creare liste della spesa personali.
Il sistema memorizza i dati di navigazione e i prodotti preferiti salvati dagli utenti, utili al brand per la creazione di campagne di remarketing personalizzate e il potenziamento di strategie di vendita.
Questa strategia di phygital marketing è stata poi di ispirazione anche per il brand Rebecca Minkoff. Alcuni punti vendita della catena sono stati dotati di schermi digitali per mezzo dei quali i clienti scelgono i capi di abbigliamento da provare. Dopo qualche minuto la persona interessata riceve un messaggio sul proprio smartphone con il numero del camerino in cui sono stati lasciati i vestiti selezionati. Lì avrà a disposizione un ulteriore schermo utile alla richiesta di taglie o modelli differenti.
Viaggi virtuali con Decathlon
Anche Decathlon, tra i rivenditori di articoli sportivi più grandi e conosciuti al mondo, ha deciso di aggiungere valore all’esperienza in store del consumatore con l’installazione di stazioni di Virtual Reality, postazioni che consentono al cliente di conoscere tutti i dettagli dei prodotti e calarli in situazioni e ambienti virtuali per verificarne le qualità.
Ad esempio, con Base Camp VR gli addetti alle vendite di Decathlon possono presentare più facilmente le caratteristiche delle tende ai clienti invitati a sperimentare virtualmente tre diverse ambientazioni (foresta, montagna, deserto) e tre diverse condizioni metereologiche (vento, pioggia, notte) per testare il comfort e le caratteristiche del prodotto.
https://youtu.be/IupPYd1HRfU?list=RDCMUCA3PF5YZzC1my6ontNTnYrQ
Nike SNKRS
Nel 2019, ad Atlanta, Nike ha inaugurato un pop-up store, dedicato a tutti gli utenti iscritti all’app Nike SNKRS.
Usufruendo dei dati di geolocalizzazione del suo database di utenti, il brand ha inviato una notifica agli iscritti presenti in località comprese nel raggio di 25 miglia da Atlanta per informare dell’apertura dello store. Inoltre, ha incentivato all’acquisto con il lancio di una linea di prodotti disponibili esclusivamente in quel preciso punto vendita.
A completare l’esperienza, l’installazione di distributori automatici di gadget gratuiti da ritirare attraverso un QR Code generato dall’app sul proprio device mobile.
Quest’idea è frutto di un esperimento andato a buon fine nel 2018, quando Nike ha aperto il primo pop-up store in un quartiere di Los Angeles, progettato sulla base dell’analisi dei dati raccolti a supporto dello sviluppo di linee di prodotti specifiche. Mediante l’app gli utenti potevano riscattare premi in negozio, prenotare sessioni di prova, ritiri e accedere ai resi.
AmazonGo
Nel 2018 Amazon ha lanciato a Seattle un supermercato senza casse e cassieri, dove l’unico mezzo per effettuare acquisti è lo smartphone.
Il cliente, prima di entrare e scegliere liberamente i prodotti, si identifica scansionando un codice e inserendo le coordinate del proprio conto bancario. Dopodiché, il sistema di intelligenza artificiale basato sul machine learning conteggia automaticamente i prodotti nel carrello e invia una fattura elettronica direttamente allo smartphone dell’acquirente, addebitando il costo totale sul conto registrato.
Dagli esempi fino ad ora illustrati è ben visibile quanto sia importante la creazione di un armonico equilibrio tra strategie offline e online per distinguere il brand dalla concorrenza e restare impresso nella mente dei consumatori soddisfatti di aver vissuto un’esperienza d’acquisto completa e personalizzata.
Il fenomeno phygital è e rappresenterà la svolta per retailer e grandi brand, i quali, integrando creatività e digitalizzazione, potranno davvero continuare ad accrescere la propria reputazione e il customer rate.
Se la tua azienda vorrebbe intraprendere questo viaggio nell’affascinante mondo del phygital, Contattaci
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