Insieme abbiamo sviscerato la filosofia human-centred, dove l’uomo stesso diventa il fulcro delle strategie aziendali insieme ai suoi desideri e bisogni. Nel tumultuoso 2022 si è assistito all’ascesa di un fervente interesse da parte delle imprese verso i comportamenti dei consumatori, desiderose di sondare la profondità del proprio target al di là delle tradizionali segmentazioni geografiche e demografiche.
Tuttavia, porre le persone al centro significa anche creare esperienze personalizzate.
In questa epoca in cui l’offerta sembra espandersi all’infinito, abbiamo imparato a convivere con l’abbondanza di scelte. Ma la sovrabbondanza può generare un senso di smarrimento. In questo contesto, i brand e le aziende si trovano a dover navigare non solo tra le acque tecnologiche ma anche tra i fluttui sociali e culturali che richiedono una maggiore trasparenza e considerazione.
La customer experience è cresciuta di pari passo all’evoluzione dei consumi ed è qui che entra in gioco la personalizzazione dell’esperienza.
Immagina di essere catapultato in un mondo in cui l’utente non sia sopraffatto da un mare di informazioni ma guidato in un sistema che filtra e seleziona i contenuti in base alle azioni compiute, semplificando così la sua vita e instillando una fedeltà indelebile verso il brand.
Ma facciamo una distinzione: c’è una sottile differenza tra customizzazione e personalizzazione. Nel primo caso, è l’utente stesso l’artefice delle proprie preferenze, come il funzionamento di piattaforme del calibro di Spotify, dove le playlist personalizzate e i brani preferiti aprono le porte a un algoritmo che suggerisce contenuti rilevanti. Dall’altra parte, la personalizzazione prende le redini ed è il sistema stesso – un esempio lampante è Netflix – a selezionare i contenuti in base alla storia dell’utente, con tutte le potenziali insidie e ricompense che ciò comporta.
A questo punto, il design dell’esperienza utente conquista il palcoscenico. Mark Up, una rivista all’avanguardia nel campo del marketing e del retail, ha lanciato un trattato avvincente che svela i nuovi modelli di design dell’esperienza del cliente, con uno sguardo sempre orientato al marketing delle relazioni. Se sei curioso di approfondire, puoi mettere le mani sul loro whitepaper.
Lo scopo dell’UX Design (User Experience Design) è quello di esplorare gli effetti dell’interazione tra cliente e azienda, attraverso tecnologie che coinvolgono attivamente l’utente e creano atmosfere imprevedibili per stimolare sentimenti, empatia e sintonia con il prodotto. Sfruttiamo al massimo i dati in questo viaggio che spazia attraverso i tre pilastri portanti: marketing, offerta e servizio clienti.
Cosa dire del phygital e dei suoi touchpoint?
Il phygital rappresenta la fusione del mondo fisico e digitale, una terza dimensione comunicativa che combina esperienze offline e online.
Questo nuovo paradigma è caratterizzato da tre elementi fondamentali: immediatezza, immersione e interazione. L’immediatezza è la pietra angolare dell’online, un luogo in cui tutto è disponibile all’istante, a portata di clic, quando e come vuoi tu. L’immersione, invece, crea un’armoniosa sinfonia tra i due mondi, generando esperienza coinvolgenti per gli utenti. E, infine, l’interazione è il fattore umano che aggiunge autenticità.
Attraverso la magia delle tecnologie digitali, possiamo elaborare strategie phygital che tengono conto delle esigenze degli utenti. Prendiamo ad esempio lo store Amazon Go dove i clienti possono scannerizzare un QR Code legato al loro account Amazon, l’uscita dal negozio è possibile senza effettuare un pagamento immediato poiché l’importo verrà addebitato direttamente sulla loro carta di credito o conto corrente associato all’account. Oppure, Ikea Place che ti consente di visualizzare un oggetto all’interno della tua casa grazie alla realtà aumentata.
Non possiamo quindi dimenticare i touchpoint attraverso i quali gli utenti entrano in contatto con il tuo brand. Che sia il sito web, i social network, gli eventi promozionali, i negozi fisici, le landing page, gli e-commerce, la televisione, la radio, gli SMS promozionali o le e-mail, ogni touchpoint ha il potere di lasciare un’impronta e generare emozioni memorabili. I touchpoint possono essere statici, interattivi o umani, e la loro corretta sinfonia può rafforzare la fiducia dei consumatori e generare un legame duraturo.
CX all’avanguardia
Secondo un rapporto di Zendesk, azienda CRM leader nell’assistenza clienti, sono emerse cinque tendenze per l’esperienza cliente nel 2023: esperienze conversazionali, personalizzazione, benessere e sentiment degli utenti.
Gli ultimi anni hanno dato una spinta notevole a una trasformazione che era già in atto: le aziende di tutto il mondo hanno dovuto modificare diversi aspetti della propria attività, in particolare è il servizio clienti il dipartimento che ha visto crescere un fervente interesse.
Nel complesso, le aziende si dimostrano fiduciose verso il futuro.
Tendenze di CX 2023 – Zendesk
Le tendenze individuate da Zendesk alla base della CX immersiva sono cinque:
Tendenze di CX 2023 – Zendesk
Le esperienze conversazionali mirano a offrire un’interazione fluida e naturale, consentendo ai consumatori di spostarsi agilmente tra i canali senza interruzioni. Le persone ormai sanno perfettamente cosa cercano: assistenza immediata, cordiale e personalizzata.
Tendenze di CX 2023 – Zendesk
Tuttavia, le aziende devono ancora fare i conti con queste aspettative, poiché la mancata soddisfazione può tradursi in opportunità perdute. Il 71% dei dirigenti intervistati è impegnato attivamente nella rielaborazione del servizio clienti.
La personalizzazione, d’altra parte, è un terreno fertile che richiede un approccio più profondo di quanto le aziende immaginino. I consumatori desiderano che le aziende utilizzino i dati disponibili per offrire esperienze che vadano oltre le classiche attività di marketing (come il semplice utilizzo del nome nelle e-mail di massa). Il report sottolinea, infatti, che la maggior parte delle aziende ha una visione limitata della personalizzazione, a differenza del 62% dei consumatori che ritiene sia possibile fare di più.
Oggi vogliono sentirsi unici, non semplici numeri all’interno di un vasto gruppo demografico. Sebbene soddisfare queste aspettative possa essere una sfida, farlo consentirà ai brand e alle imprese di costruire relazioni solide e durature.
Tendenze di CX 2023 – Zendesk
Infine, anche il benessere e il sentiment degli utenti stanno ridefinendo la CX. Se gli utenti sperimentano esperienze negative, sono le aziende stesse a subirne le conseguenze. Il report svela dati preoccupanti, con il 55% degli intervistati che afferma di sentirsi sempre più stressato e il 52% che considera le interazioni con il servizio clienti come frustranti. Per le imprese è fondamentale prestare attenzione a questi segnali di allarme: il 73% dei consumatori che ha avuto esperienze negative si rivolgerà ad altre aziende, mentre oltre la metà abbandonerà l’azienda dopo un singolo incontro insoddisfacente.
Tendenze di CX 2023 – Zendesk
Se vogliamo intraprendere il cammino verso un’esperienza immersiva, non possiamo più ignorare il benessere e le emozioni delle persone.
Anche Mapp, piattaforma che si occupa di customer experience, ha presentato il suo report Lo stato della customer experience in Europa, prendendo in considerazione Italia, Germania e Regno Unito. Nel 2022, il 73% delle aziende ha registrato un aumento delle vendite, un risultato favorito da fattori esterni come il miglioramento delle tecnologie di marketing (28%) e una migliore comprensione dei dati (34%).
Per perseguire una vera rivoluzione nell’esperienza cliente, le tre principali tecnologie in cui le aziende desiderano investire sono: Customer Insight & Analytics (71%), Marketing Automation (70%) e Segmentazione delle audience (57%). Mapp ha identificato queste tendenze come i punti di partenza per navigare tra le onde del cambiamento e per offrire feedback tempestivi, utilizzando al meglio i dati a nostra disposizione.
Lo stato della Customer Experience in Europa – Mapp
Io, il vostro amico DiEgo, sostengo queste idee e vi ricordo una cosa: siamo nell’era dell’empatia, comprendere e soddisfare le aspettative del pubblico sono i veri motori di un’esperienza gratificante.
