Conoscere i pubblici, potenziare il business, accorciare le file d’attesa e instaurare rapporti di fiducia. Tutto questo è marketing conversazionale.
Le conversazioni sono il più antico ed efficace mezzo di interazione al mondo, nonché il più naturale e spontaneo tra gli esseri umani.
Oggi il progresso tecnologico favorisce l’evoluzione delle interazioni, rendendole più intuitive, colloquiali e umane; motivo per cui in ogni momento della giornata e in svariati contesti sociali si innescano milioni di connessioni e conversazioni sia fisiche che virtuali, affollando la rete web e i social network.
“I mercati sono conversazioni”, sostengono Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger nel Cluetrain manifesto; restarne fuori significa non essere al passo coi tempi e con le nuove esigenze dei consumatori.
La massima aspirazione di brand e aziende oggi è infatti rendere la comunicazione online bidirezionale, proprio come succede nella vita reale. Un approccio umano-centrico capace di generare relazioni, privilegiando la conversazione come mezzo di interazione e comunicazione, offrendo il significativo vantaggio di raccogliere un grande volume di dati e migliorare la revenue aziendale.
Dunque, il conversational marketing è un dialogo, un botta e risposta tra utente e azienda costruito su un modello di comunicazione biunivoca, in cui l’utente può interagire con un’interfaccia che rappresenta il brand attraverso live chat, chatbot, assistenti vocali, email, SMS, social media, app di messaggistica istantanea e RCS (Rich Coomunication Services).
Il fenomeno della digitalizzazione ha permesso l’evoluzione del marketing conversazionale attraverso la diffusione delle piattaforme di messaggistica istantanea come Whatsapp, Telegram, Messenger di Facebook ecc.., e lo sviluppo di chatbot che garantiscono presenza e disponibilità ogni giorno, 24 ore su 24, rispondendo tempestivamente alle richieste degli utenti. Queste alternative sostituiscono parzialmente i tradizionali form di contatto online presenti sui siti web ai quali manca completamente la componente umana e l’istantaneità dell’interazione.
Peculiarità del marketing conversazionale
Gli aspetti principali che determinano un’efficace strategia di marketing conversazionale, sono:
- Tempestività e assistenza in tempo reale: rispettare il tempo dei clienti è un impegno fondamentale per essere percepito come brand affidabile, disponibile e sicuro. Le piattaforme di messaggistica istantanea sono state pensate per rispondere all’esigenza di garantire una comunicazione diretta e veloce, offrendo la possibilità di contattare il brand tramite la live chat nel sito web, su Messenger o Whatsapp senza passaggi. Inoltre, con i chatbot i consumatori non sono neanche vincolati a determinati orari, poiché possono rivolgersi all’assistenza in qualunque ora del giorno e della notte.
- Automazione, chatbot ed efficienza: i chatbot sono dei bot progettati per comprendere il linguaggio utilizzato dagli interlocutori e portare avanti delle conversazioni. Naturalmente non possono sostituire l’intervento umano; tuttavia sono utili nell’indirizzare l’utente verso informazioni ricercate in modo automatico ed efficiente, consentendo anche a brand e aziende di raccogliere dati sugli utenti.
- Personalizzazione e contatto: nonostante l’automazione sia un aspetto chiave nel conversational marketing, deve assolutamente essere accompagnata dall’aspetto umano tipico di una conversazione vera. Per questo motivo occorre che le aziende trovino un livello equilibrato di automazione da integrare alle chat, per far sì che il dialogo sia scorrevole e naturale. Inoltre, sfruttando la possibilità di rintracciare dati dell’utente è più probabile aumentare il grado di personalizzazione delle conversazioni.
I vantaggi dell’approccio conversazionale
Il beneficio più grande di integrare l’approccio conversazionale alle strategie di marketing e business è proprio la costruzione di dialoghi e relazioni tra utente e azienda, consentendo di ottenere dati preziosi per migliorare l’esperienza di vendita.
I vantaggi che le aziende acquisiscono sfruttando il conversational marketing sono:
- risparmio sugli investimenti
- precisione dei dati raccolti
- semplificazione della gestione dei dati verso i sistemi aziendali
- supporto efficace ai clienti di e-commerce nella gestione di resi e domande sulle spedizioni
- trasmissione del giusto messaggio alle persone giuste e nel momento giusto
- miglioramento dell’esperienza dei consumatori
Marketing conversazionale significa essere sempre dove sono anche i clienti.
Anche Timothy Smith, chief marketing officer di UK Best Essays afferma che:
“Il marketing conversazionale sfrutta il potenziale delle app di messaggistica per raggiungere direttamente il target di riferimento, stabilendo relazioni più umane con i potenziali clienti”.
Il futuro è già in atto: si stanno diffondendo nuovi processi d’acquisto, più snelli e semplificati che favoriscono l’acquisto d’impulso, determinando un aumento delle conversioni e dei dati raccolti sugli utenti che interagiscono. Risorse importanti per fare up selling e cross selling.
Le conversazioni con i tuoi clienti sono poche e non danno buoni risultati?
Insieme svilupperemo strategie di marketing conversazionale idonee alle tue esigenze e al tuo pubblico, integrando strumenti tecnologici e digitali utili.
Segui i nostri social! Siamo su Facebook e LinkedIn.
Per restare aggiornato iscriviti alla nostra newsletter.
